Sich für die Zukunft aufstellen, den Kunden zusätzlich mehr Service bieten und gleichzeitig nachhaltiger werden. Wer solche Ziele hat, kommt schnell zu dem Schluss, dass an der Digitalisierung kein Weg vorbeiführt. Deshalb hat die VR Teilhaberbank das Projekt „Digitale Bank“ ins Leben gerufen – natürlich ohne dabei auf den persönlichen Service vor Ort zu verzichten. Was es mit der „Digitalen Bank“ auf sich hat und wie Kunden und Unternehmen davon gleichermaßen profitieren, klären wir in diesem Experten-Talk.
Unser Gesprächspartner ist Dominik Koller, Kundenberater in unserer Filiale Erlangen und Mitglied im Projektteam „Digitale Bank“.
Warum soll die VR Teilhaberbank digitaler werden?
Wir als Bank müssen mit der Zeit gehen, um unseren Kunden weiterhin optimalen Service und Beratungsleistungen anbieten zu können. Dabei spielt die Digitalisierung eine wichtige Rolle. Eine Vielzahl von internen Prozessen sowie Kundenprozessen sind noch nicht im Zeitalter der Digitalisierung angekommen. Papiergebundene Prozesse sind noch ein sehr beliebtes Arbeitsmittel. Dies ist nicht kundenfreundlich, bindet viele interne Ressourcen, verursacht Medienbrüche und ist fehleranfällig.
Hingegen bietet die Digitalisierung viele Vorteile, wie Effizienzsteigerung, besseres Kundenerlebnis, Fehlerreduzierung, Prozessoptimierung und vieles mehr. Denn vor allem unsere Kunden bevorzugen bequeme, sofort nutzbare und benutzerfreundliche Dienstleistungen.
Wie sieht die digitale Zukunft für die VR Teilhaberbank und ihre KundInnen aus?
Wir haben uns zum Ziel gesetzt, die Digitalisierung in den nächsten Jahren voranzutreiben und in den Fokus zu setzen. Dazu gibt es unterschiedliche Projekte, die alle gemeinsam dieses Ziel verfolgen.
Ziel ist es, viele relevante interne Prozesse zu optimieren und zu digitalisieren und bestehende papierhafte Kundenprozesse in Richtung Omnikanalerlebnis weiterzuentwickeln.
Was wir hier allerdings hervorheben: Wir werden weiterhin für unsere Kunden vor Ort da sein und ihnen mit Rat und Tat zur Seite stehen. Wir wollen aber unsere Abläufe digitalisieren, um das Kundenerlebnis und auch die Effizienz positiv voranzutreiben.
Welche Bereiche werden digitaler?
Digitalisierung betrifft einige Bereiche in der Bank. Angefangen in der Kundenberatung und im Service, bis hin zu internen Abteilungen gibt es keine Grenzen. Hier gibt es viel Potenzial. Zum Beispiel werden Beratungsgespräche bereits über die Videoberatung durchgeführt.
Ein weiteres Beispiel ist die Möglichkeit der digitalen Unterschrift des Kunden über die sogenannten PenPads. Dies erspart das Drucken von Formularen und damit auch wieder Papier. Auch die Möglichkeit des elektronischen Postfachs erspart das Zuschicken von Informationen und trägt einen erheblichen Teil dazu bei, mehr in Digitalisierung zu gehen.
Stichwort Kundenkommunikation: Wir nutzen digitale Kanäle wie unseren VR Letter, E-Mails, SMS und soziale Medien, um Kunden über Angebote und andere wichtige Informationen zu informieren.
Stichwort KI: Arbeitet die VR Teilhaberbank auch mit künstlicher Intelligenz?
Künstliche Intelligenz spielt im Finanzbereich eine wichtige Rolle. Zum Beispiel wird heute künstliche Intelligenz eingesetzt, um Betrugsfälle zu erkennen und Transaktionen zu überwachen.
Wir haben zum Beispiel einen internen Chatbot für unsere Mitarbeiter implementiert, um erste Erfahrungen mit KI-gesteuerten Chatbots zu sammeln. Zudem setzen wir uns aktuell gezielt mit künstlicher Intelligenz und ihren Anwendungsmöglichkeiten innerhalb der Bank auseinander und bewerten, welchen Mehrwert diese für uns bieten.
Welche Vorteile bietet eine digitale Bank den KundInnen?
Die Vorteile liegen klar auf der Hand:
Kunden können Bankgeschäfte von überall und zu jeder Zeit erledigen.
Durch digitale Plattformen können Banken innovative Produkte und Dienstleistungen einführen, die den Bedürfnissen der Kunden entsprechen.
Durch die Integration von neuen Technologien kann das Kundenerlebnis verbessert werden.
Durch die Reduzierung von Papier kann umweltfreundlicher agiert werden.
Digitale Prozesse ermöglichen eine schnellere Abwicklung von Abläufen, wie Kontoeröffnungen und anderen Bankgeschäfte
Diese Vorteile verdeutlichen, wie die Digitalisierung das Kundenerlebnis verbessern und Banken in der Effizienzsteigerung, Servicequalität und Innovation vorantreiben kann.
Wird der persönliche Service durch die "Digitale Bank" weniger?
Nein. Der Service vor Ort wird durch die Digitalisierung nicht weniger, sondern nur optimiert und ergänzt. Digital können unsere Kunden ihre Bankgeschäfte bei Bedarf auch unabhängig von Öffnungszeiten erledigen. Dennoch müssen sie nicht auf eine kompetente persönliche Beratung verzichten, ganz gleich, ob in einer unserer Filialen, telefonisch oder per Videochat.
Welche digitalen Bankanwendungen empfehlen Sie Ihren KundInnen?
Unsere Kunden können bereits folgende digitale Tools und Möglichkeiten nutzen
Unsere Kunden werden die Möglichkeit haben, in naher Zukunft alle unsere angebotenen Produkte selbst abschließen zu können. Dabei steht der Kunde im Mittelpunkt und entscheidet selbst, über welchen Kanal er seine Bankgeschäfte tätigen möchte: persönlich, digital-persönlich oder komplett digital.
Schon heute kann der Kunde bestimmte Bankgeschäfte direkt selbst tätigen (z.B. Überweisungen, Limiterhöhungen und vieles mehr). Dies wird sukzessive weiter ausgebaut.
Entstehen durch die Digitalisierung auch Risiken und wie kann ich mich davor schützen?
Digitalisierung birgt auch potenzielle Gefahren, die berücksichtigt werden müssen. Durch Achtsamkeit und eine erhöhte Aufmerksamkeit kann man sich davor schützen.
Verwenden Sie immer starke Passwörter, die mindestens aus 8 Zeichen bestehen sowie Groß- und Kleinbuchstaben, Ziffern und Sonderzeichen beinhalten.
Zum Schutz vor Phishing und Betrug sollten Sie niemals Daten und Passwörter weitergeben und niemals vertrauliche Informationen über ungesicherte Kanäle teilen. Sie sollten Links und Anhänge in verdächtigen Nachrichten nicht anklicken oder öffnen.
Die Zunahme digitaler Daten und Transaktionen erhöht das Risiko von Cyberangriffen, Hacking und Datenlecks, die sensible Informationen gefährden können. Wie Sie solche Angriffe erkennen und sich schützen können, darüber halten wir Sie auf unserer Homepage auf dem Laufenden.
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Texten ist voll mein Ding. Deshalb bin ich schon seit der Printausgabe des VR-Bank-Kundenmagazins im Redaktionsteam dabei. Privat bin ich oft auf Reisen und weiß daher die Vorteile von Banking-Apps und Kreditkarten sehr zu schätzen.
